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张文军

张文军 暂无评分

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  • 查看详情>> 1视频《面对巨人》片段,从“感觉”和“表现”两个概念切入,引出“培训师像比是更重要”的理念。 2约夏·贝尔在地铁朗方广场站演奏45的案例,引出培训师的两项修炼:空间优化、信息差。 3培训师的成长之路。 四步曲:空杯、学习、复制、创新; 速成秘籍:反复练、拍录像、常请教、勤思考。 4培训三要素(三线评判图):新意、相关、工具。 培训目标:确保每一位学员: 拥有良好的职业心态 合格的台风 可有效地控场 能精彩地演绎案例 制作具有商业水准的PPT 目录: 1内训师的职业心态 1)强烈的企图心 2)实现百分百自信 3)永远乐观 4)坚持不懈 5)做事认真 6)胸怀宽广 7)热爱学习 8)良好的人际关系 9)勇于担责 10)爱与付出 小通关:培训心得/对培训的理解 2培训技巧实训 1)六合台风 微笑、站姿、问好、走动、手势、互动 培训的瓶颈:讲了不一定会听、听了不一定会懂、懂了不一定会做、做了不一定改变。引出控场训练。 2)控场训练 走动、提问、讨论、要求。 中通关:3分钟自我介绍,5分钟公司介绍(体现六合台风和控场) 3)精彩案例演绎 视频1:真实生动 视频2:曲折有悬念 视频3:先抑后扬正面收场 大通关:讲一个故事,至少用到其中一个技巧 PPT制作两个基本点:明确培训对象及培训目标,培训传授的方法及要达到的效果。 3课程开发 1)大纲三步成形 新意、工具、相关。 2)课纲设计5星原则 吸引力 挖痛苦 简单化 案例化 可执行 3)业务营销类课程开发实战 4)服务投诉类课程开发实战 课题学员自选,至少完成3稿。 5)PPT制作原则及7大操作技巧 原则:图文并茂、突出关键词 技巧:添加图片、添加视频、添加备注、插入图表、设置动画、设置背景格式、导出Word讲义稿。 4验收环节 (所开发的课程分组展示,并依据新意、相关、工具三要素,参照六合台风、有效控场、精彩演绎案例等要求对其进行评分,最终确认其是否结业。)
  • 查看详情>> Part1.执行力概述 管理:行>知,所以执行力是管理的主旋律 执行是将目标变成结果的行为 【Q&A】执行力的本质是什么?是等企业做大了再进行执行力建设吗? 1.企业执行力现状分析:执行力乱象、执行力7级阶梯 2.视频研讨:韩剧《未生》,看职场菜鸟的执行力 3.执行力的概念:对企业而言/对员工而言 4.执行力正解 1)执行力强调凡是决定了的就是对的 2) 即使决定是错误的,我们也应该通过相应的策略调整来把事情做正确,而不是停下来去讨论它。 5.执行力常见的误区 1)理解过于肤浅 2)冷酷的军事化铁血政策 3)励志类、唯心派的执行力 6.执行力新观点 1)执行力三角:执行力三角模型(三要素):行为、意识、信息,三者缺一不可。 2)执行商数:团队主管或某个人执行力强不代表整个团队的执行力强。 7.执行力文化:文化思维→团队思维→执行力 1)2大机制 2)5大要点 Part2.执行力提升 案例研讨:电梯口的纸团、某公司开区域会议总是有人迟到 执行力提升就是要寻找到最简单的解决办法。 1.意识的转变 脑力激荡:企业应招聘的什么样的人? 怎么理解学习是行为的改变? 务虚:念念不忘 必有回响 1)劣根性思维 2)贵族气质 3)成就员工 4)危机意识 5)创新意识 2.信息充分 经典案例:电梯法则、笨蛋法则→极其简单、保证有效 1)权责清晰 2)知人善任 3)消灭模棱两可 4)量化执行 5)不留任何机会 【视频分析《最强名医》片段】 3.行为强化 视频研讨:日剧《最强名医》片段,看相良浩介如何激活团队 1)蜕变日志 2)计划和目标 3)以身作则 4) 备忘录 5)正负激励 6)适当授权 7)倾听基层声音 8)及时总结、调整
  • 查看详情>> 目录: 1.大树法则 2.电话前的准备工作 3.沟通的要点 4. 抗拒消除及异议处理 5.心态调整 6.基本话术 课纲: 两个概念:☆领先一点遭人嫉妒,领先很多受人追随;☆成果是检验真理的唯一标准。 电话销售的三大忌:恐惧 自私 自我设限 目标分解:3A 客户? 月挣2万的目标分解 大树法则 电话前的准备工作 沟通的要点 沟通的8大基本步骤 ①.10秒钟打招呼; ②.展示独特销售主张(卖点); ③.功能利益(能带给你什么好处); ④.客户见证(牧群理论); ⑤.了解需求; ⑥.放大痛苦; ⑦.要求见面; ⑧.给出合理建议。  倾听和提问技巧 开放式、封闭式 抗拒消除及异议处理  防备型 反对型 拖延型 1)先理解、赞同客户的说法; 2)再提出与之相对的新观点; 3)然后给出不可抗拒的理由(可撒网式挖痛苦); 4)最后要求成交(成交总在5次被拒绝后)。 异议处理原则:△ 通俗化 △ 案例化 △ 利益化 案例 情景模拟:【没兴趣】【很忙/没时间】【不需要】【在外地/在出差】 【听过你们的课很一般】【太贵了】【你不要再打电话了,我不会去的】 【到时再说】【以后有需要再与你联系】【向上级请示】 心态调整 皮格马利翁效应 销售拒绝的悖论 恢复好心态的高效三招 蜕变心态 基本话术(机遇教育培训行业的) 邀约话术 短信话术 预约拜访话术 转介绍话术 关于佣金的话术
  • 查看详情>> 一、目标管理 做正确的事情与正确地做事情,引出目标的重要性。 登月第一人阿姆斯特朗的助手巴兹·奥尔德林(BuzzAldrin)在成功登陆月球之后没过多久就发生了精神崩溃(酗酒、闹事)的案例。 如何判定是在做正确的事情? 1)你正在做的事情是能赋予你能量,还是会消耗你的能量; 2)你是否选择在坚持自己的梦想; 3)你是否在自己的最佳领域内工作。 1.制定合理的目标:3C原则;制定拉伸区域的目标,非焦虑区域的目标 2.目标管理的3种能力: a.把虚转换成实b.将80/20延伸为79/21c.对数字敏感 3.想法简单——专注力 4.自我提升——8小时之外 5.新排队心态 二、日常管理: 林志玲的案例,引出目标和现实的联系; 电视剧《职场之神》片段,引出日常管理的重要性。 1.高效8条 2.黄金7招 3.6个小贴士 4.习惯养成 1)坏习惯大扫描 2)坏习惯克制办法:隔离法、监督法、电击法 3)消除拖延症:自己的大脑应该为拖延症负责;早起是检验拖延与否的唯一标准。 4)从坚持开始 5)视频研讨:电影《全面情敌》片段-行为改变后的神奇效果 5.勤恳精神:不懒、不胡思乱想、有危机感 6.设置极限 企鹅潜水的案例(90秒) 7.奶奶法则 8.挫折转换激励法 美国USAA保险公司的案例、李鸿章屡败屡战的案例。 绩效公式:环境+行动=绩效→立即行动 精彩演练: 每一位学员用10分钟时间写出自己的个人目标,并公之于众。 (目标一定是第一感觉的,不能是深思熟虑的,否则就有文过饰非之嫌,所以只用10分钟写出个人的目标;为什么要公之于众呢?因为梦想或目标最怕的就是没有人监督,束之高阁;而公之于众,无形中就有人在监督着你了,当你懒惰的时候,当你懈怠的时候,就想想自己定的目标吧!)
  • 查看详情>> 视频分享:《肖申克的救赎》片段,引出心态决定命运的概念; Part 1.摒弃职场5种负面心态 受害者心态 总想改变别人 这山望着那山高 指望别人 担心别人怎么想 两个概念: 情绪是智慧不够的产物 压力须是能给人以动力且可控的 案例分享:空的货轮在海上航行的案例,引出压力的概念。 Part 2.情绪和压力管理 1. 压力认知(内部压力、外部压力;压力与绩效的关系,因此压力需要有效地管理) 2. 压力四态(压力过大时的心理症状、生理症状、情绪信号、行为信号) 3. 压力管理技巧 ① 压力诊断 (压力源:能力、心态、选择) ② 压力缓解 (启动减压阀、问题解决、情绪修炼) ③ 提升抗压能力 (灵活使用减压阀管理情绪、提升情商、制定目标、做好时间管理) 视频分享《黄渤金马奖急智调侃蔡康永》,引出情商(情绪管理)的重要性 4. 情绪管理技巧 ① 情绪管理之4种实用方法 正面意义法、配合法、情景假设法、抗拒反射法 ② 情绪管理之愤怒管理 ③ 情绪管理之挫折转换激励法 ④ 情绪管理之新排队心态 附:压力测试题目。
  • 查看详情>> 第一讲:优质服务。 1.人脑的思维方式 2.顾客流失分析 3.服务的等级 4.为什么要提供优质服务 (顾客的期望值越来越高、市场竞争激烈、同质化) 5.优质服务是利润的源泉 (台塑大王王永庆早年开米店用心做服务的案例) 6.提供优质服务的员工可以获得哪些好处 7.劣质服务的典型 (车站式服务、网吧式服务) 8.优质服务的代表 (海底捞、王品台塑牛排) 9.提供优质服务常见的误区 (利兹卡尔顿酒店宣传视频、7天阳光酒店宣传视频) (春秋航空的案例) 10.关于优质服务的两个重要概念 (功能利益、情感利益) 11.什么是优质服务 超越顾客预期 逆转风险 逆转风险 长期伙伴 12.基本要素 硬实力:产品好(五感层面),好用、好看、好听、好吃、好玩、好享受 软实力:保持微笑、随手服务、指引到位 13.优质服务一定可以量化(麦当劳的案例)、一定主动(王品台塑牛排的案例)、一定个性化(海底捞的案例) 14.优质服务的仪容仪表要求 (视频:《人靠衣装》) 【互动】气质男女连连看:评出最具气质的两位伙伴 第二讲:优质服务的五项修炼 1.五项修炼之微笑 图示:嘴角上扬 10:10分方向 谁偷走了你的微笑 (微笑是获取对方信任最廉价的方式) 微笑的魔力  (视频:《最强名医》片段) 【互动】练习微笑、拍照、评出微笑大使 2.五项修炼之观察 观察的对象、原则 微表情图示 (视频:《不要以貌取人》) 预测顾客的需求 目光注视  (不熟悉:大三角较熟悉:小三角很熟悉:倒三角) 【互动】看我猜猜猜 :每组派两个学员,一个做动作,一个猜他下一步要干吗 3.五项修炼之倾听 沟通中的劣根性思维 (一味地辩解;想办法证明顾客是错的;怕承担责任) 沟通的雷区 (抢着说、只顾说自己想法和意见、逃避或抗拒沟通) 倾听的障碍 (物质、语言、情绪) (倾听障碍的视频:《倒鸭子》) 倾听的原则 (耐心、关心、别一开始就假设明白对方的意思) 倾听5个层次 提问技巧 (开放式、封闭式) 【互动】传话筒:从头至尾轮流传一句话,看看传到最后一位学员时信息变化、扭曲成什么样子了。 4.五项修炼之说话 (说话三要素:微笑语气态度;顾客更在意你怎么说) 用顾客喜欢的方式说 电话用语示例及训练 日常用语示例 10句常用口语示例及训练 【互动】接电话情景模拟 5. 五项修炼之动作 (人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言) 基本站姿 基本坐姿 蹲姿 鞠躬 指引 握手  (握手的次序) 交换名片 双手找零 【互动】7大动作演练  6.优质服务8大口诀 (三声服务(来有迎声、问有答声、走有送声);一视同仁;接一顾二招呼三;对视露笑;尊称姓氏;双手递接;唱收唱付(确认金额);站离致歉。) 第三讲:顾客投诉处理技巧 1.顾客投诉是礼物 2.一个满意的顾客后面 (开发新顾客的成本是维护老顾客的6倍) 3.一个不满意的顾客后面  (投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系。) 4.顾客投诉的类型 (狙击式、手榴弹式、机关枪式、其他类) (服务伙伴有错在先、顾客有错在先、第三方造成的) 5.投诉处理的原则 (针对服务伙伴:换人、换环境、换对象-寻求顾客同伴的帮助) (针对顾客:简单化、案例化、利益化) 6.投诉处理3大招 充分发泄 (镜子理论、避免使用的语句、善于聆听) 真诚道歉 (真诚道歉、有安抚动作、配合情感、有眼神交流) 给出方案 (给出方案的流程、给出方案的种类) 7.补偿式服务 附1:压力管理 压力认知 (能给人以动力且可控的才算是压力) 解决办法:  (①.合理宣泄②.充分认识自己的长处和不足③.制定合理的目标并设法达成) 附2:愤怒抑制 愤怒分类 (破坏型爆发型习惯性自责型隐忍型) 愤怒抑制的方法 (深呼吸法、喝水法、延迟10秒法、联想法)
  • 查看详情>> Part1.职业化 您认为什么是职业化(职业形象、职业素养、职业思维) 职业化两大死敌 (江湖习气 家文化) 职业化的基本要求 Part2.职业素养 职业素养的概念 (职业素养是人的一面镜子) 职业素养需要自我修炼(职业素养的冰山模型;不是自我标榜的,而是自我约束、践行的 ) 视频分享 汪涵 《开讲啦》《别轻视行动的力量》 职业素养的核心 (忠诚 行动) 职业素养的5个DND密码 爱岗敬业 立即行动 尊重别人 敬畏规律 不再抱怨 没有借口 脚踏实地 永不言败 想办法增值 尽可能包容 提升职业素养的10项修炼: 1)强烈的进取心 2)实现百分百自信 3)永远乐观 4)坚持不懈 5)做事认真 6)胸怀宽广 7)热爱学习 8)良好的人际关系 9)勇于创新 10)爱与付出 Part3.职业道德 视频分享 《最强名医》片段 引出关于职业道德的思考 职业道德的概念 (职业道德是人的名片) 职业道德与企业文化 (职业道德是企业文化的一部分) 职业道德的内容 (1、文明礼貌 2、诚实守信 3、客观公正 4、遵纪守法 5、团结互助 6、提高技能) 职业道德的核心 (诚信品德 责任) 企业电网指标:1.公物私用 2.不按标准用人 3.旷工  4.违反品行指标 5.回扣  6.煽动传播虚假消息 7.泄露机密 8.非公司行为行贿 9.公款挪用、私用  10.虚报假账 11.虚假预算获得非必要或私人物质开支 12.利用公司信息获得私人利益 13.利用职务之便获得私人利益 14.销毁证据  15.其他违法事项) 如何培养良好的职业道德 确立正确的人生观 养成良好的行为习惯   多结交有成果的朋友,慎独 看正能量的视频,不断激励自己 经常自我反思,严于律己、宽以待人 制定合理的目标,努力提高自己的格局
  • 查看详情>> 执行力是现代管理的入口,也是节点走向结果的保证 责任下移——自我管理 我不相信——节点控制 结果导向——自我受益 节点控制是执行力的基石 节点控制:把行为分成节点,一切尽在掌握中 自我管控:使我痛苦者必使我强大 企业里生存的底线:适者生存 企业执行力的核心:建立企业的一套系统(执行文化) YCYA制度是提升个人执行力保证 Y:Yes,执行人(员工),一个对结果负责、信守承诺的人,接到任务指令后,明确做出承诺 C:Check,第三方(检查人),个强调我不相信、关注节点的人,随时沟通,实时监督,过程监督 Y:Yes,执行人(员工),一个使命必达、永不放弃的人,任务完成后,要明确向指令发出人汇报结果完成情况 A:Award,主管(管理者)——一个富有情商、助人成功的人,奖惩,根据检查结果,即时奖惩,奖惩不过夜 YCYA的具体运用:结果定义、一对一责任、检查、即时激励(4R) 4R执行力系统:一套不依赖于个别关键先生的执行机制 R1(Result):结果定义 结果定义是企业的本质属性(挣钱/分钱) 结果定义三要素:1、可量化 2、有价值 3、可交换 R2(Responsibility):一对一责任 人人都是当事人、参与者,对自己的结果负责 即使别人做错了,我也要做对 别人的错,不是我不做对的理由 责任稀释定律:人越多,责任越少 R3(Review):结果跟踪 希望什么就检查、监督什么;执行的环境很重要 R3的前提:我不相信你 R3的功能:制止“魔鬼” 越信任就越要检查,打造检查平台三大系统 R4(Reward):即时激励 薪酬对执行力几乎没用,满足员工的心理计算才有效 你立即激励什么,你就立即得到什么 一个人做事情若感受不到回报,其实就是在消弱他的执行能力 激励(回报)不能只放在心中,一定要表现出来 水果基金:取之于“民”,用之于“民” 老板的职责在于发现员工的优秀之处 发现优秀员工的办法:提“过分”的要求 责任管控要点——责任使人进步 明确权责 时间守恒 沟通职责和结果 授权(做重要但不紧急的事) 制造快乐或适当的宣泄 检查和监督 执行就是要结果 为什么无数的公司都拥有伟大的战略,只有少数公司成功? 为什么无数人都拥有伟大的梦想,只有少数人成功? 执行力出了问题(执行前:用人不疑;执行中:一竿子插到底;执行后:打板子) 执行文化:行大于知、态度大于能力 执行的三大标准:意识、信息、行动 执行的关键:锁定目标,专注重复 执行前:结果、责任; 执行中:检查; 执行后:即时激励 老板需要做的三件事:做好节点管理、做好期望值管理、做好人性化管理(高于制度和期望值的管理就是人性化管理)

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